LES DIMENSIONS DU SERVICE
Formation créée le 30/01/2026. Dernière mise à jour le 14/07/2026.
Version du programme : 2
Version du programme : 2
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiLES DIMENSIONS DU SERVICE
Développer les compétences des participants afin d'offrir une expérience client de qualité, adaptée aux attentes des clients et contribuant à la performance de l'établissement
Objectifs de la formation
- Identifier les composantes d'une expérience client de qualité.
- Analyser les attentes et les comportements des clients afin d'adapter son attitude de service.
- Mettre en œuvre les bonnes pratiques favorisant une expérience client positive à chaque étape du parcours.
- Adapter sa communication et son comportement afin de renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel de restauration ou hôtelier ou des métiers de service en relation avec le client
- Personnel de restauration ou hôtelier ou des métiers de service en relation avec le client
Prérequis
- aucun
- aucun
Contenu de la formation
Les nouveaux enjeux de l’expérience client
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
- Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue sur le terrain
- Atelier : les axes d'amélioration par service
Offrir au client une image positive de l'établissement
- les dimensions du service
- Les mots doux , les mots bleus,
- l'émotion : quelle empreinte laissez vous aux clients ?
Réviser toutes les techniques de travail pour associer efficacité et qualité
- jeux de rôle sur le terrain avec une expertise métier
Les nouveaux enjeux de l’expérience client
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
- Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue sur le terrain
- Atelier : les axes d'amélioration par service
Offrir au client une image positive de l'établissement
- les dimensions du service
- Les mots doux , les mots bleus,
- l'émotion : quelle empreinte laissez vous aux clients ?
Réviser toutes les techniques de travail pour associer efficacité et qualité
- jeux de rôle sur le terrain avec une expertise métier
Équipe pédagogique
Formateurs formatrices expert en CHR et en relation clients
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel Modalités d'appréciation du dispositif Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation
Ressources techniques et pédagogiques
- Présentiel – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
- Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
- Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant
Modalités de certification
Détails sur la certification
- Délivrance d'une attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
10 jours
Accessibilité
Les formations proposées sont accessibles aux personnes en situation de handicap ou rencontrant des problèmes de santé. Nous vous encourageons à le mentionner lors de votre inscription, vous serez alors contacté par le référent handicap afin que nous étudiions ensemble les aménagements éventuels nécessaires. Notre référent handicap, Ghislaine : 0622576139