INTELLIGENCE RELATIONNELLE DANS LA GESTION DES CONFLITS
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Formation créée le 27/12/2024. Dernière mise à jour le 08/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Préserver une relation client positive en améliorant la gestion émotionnelle du client et de soi-même
Objectifs de la formation
- Savoir anticiper et gérer les situations d’agressivité avec la clientèle
- Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes
- Mieux gérer son stress et ses émotions dans sa fonction professionnelle
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel de restauration et hôtelier ou des métiers de service en relation avec le client
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
Définir et identifier les situations difficiles avec le client
- Caractériser les comportements d’agressivité auxquels le chargé de clientèle est confronté
- Détecter les signes avant coureur
-
Gérer le stress et apprivoiser ses émotions
- Comprendre les mécanismes du stress
- Identifier ses stresseurs et repérer ses signaux d’alerte - apprendre à mieux gérer ses émotions
- Savoir prendre du recul et se détendre
-
Gérer les clients difficiles - la pyramide des incivilités
- Bien communiquer avec le client pour prévenir les situations d’agressivité : les différentes étapes et attitudes à favoriser
- Appliquer la technique de résolution de conflits
- S’adapter aux différents profils de clients difficiles
-
Gérer l’après : savoir se ressourcer
- Utiliser les techniques de relaxation-minute pour mieux se ressourcer
- S’exprimer après une situation difficile - l’importance de la communication et de la solidarité dans l’équipe
Équipe pédagogique
Formateurs ou formatrices spécialistes en management et gestion des conflits
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
- Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
- Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
- Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
- Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel
Ressources techniques et pédagogiques
- La modalité pédagogique : Présentiel – travail - individuel et en groupe La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
- Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
- Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos
- Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz,
- Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant
- Modalités d'appréciation du dispositif Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation
Qualité et satisfaction
Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation
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Modalités de certification
Modalité d'obtention
- attestation de formation
Accessibilité
L’assistance technique et administrative en amont et au démarrage de la formation est assurée par notre équipe administrative et de coordination (convention, convocation, accueil physique et en ligne…). Elle reste également disponible à tout moment et post-formation par mail et téléphone pour assurer le suivi de l’exécution. Si l’aide n’est pas immédiate, une réponse est apportée dans les 24h ouvrées
L'accès de nos formations se fait sous délai minimum de 10 jours entre l'inscription et la formation sous réserve de prise en charge.
Les formations proposées par Excellence et Compétences sont accessibles aux personnes en situation de handicap ou rencontrant des problèmes de santé. Nous vous encourageons à le mentionner lors de votre inscription, vous serez alors contacté par le référent handicap afin que nous étudiions ensemble les aménagements éventuels nécessaires.
Notre référent handicap, Ghislaine : 0622576139